Le client est celui par qui naît l'activité. Tout le monde est d'accord sur cela. Pour autant, chaque entreprise est-elle sûre de le placer au coeur de son organisation ? Aprés l'éloge du client-roi, une nouvelle voie doit s'ouvrir, plus juste, plus équilibrée. En effet, le client n'est pas le roi : il ne décide pas seul de tout (c'est le sens de la monarchie). Aujourd'hui, le client est un partenaire à qui l'on ne doit plus cacher les informations qui le concerne, un peu comme le médecin vis à vis de son patient.

C'est dans ce contexte que la relation client intervient. Notre rôle est de gérer les intervenants de l'entreprise (administratif, exploitants, techniciens, production ...) pour que le client ait la réponse à sa question, dans l'idéal avant même de l'avoir formulée et sans avoir rebondit de numéro en numéro pour enfin avoir le bon interlocuteur ! La mise en place d'outils informatiques est une nécessité : un bon service client ne peut pas fonctionner sans être en relation avec toutes les informations de l'entreprise d'où l'idée de logiciels de partage de l'information. C'est une révolution culturelle importante dans une entreprise et de manière plus large dans une société où l'individualisme rétrécit la vision du monde.

Partager l'information, c'est l'enjeu de la relation client. Et c'est beaucoup plus facile à dire qu'à faire. Dans les grands groupes, l'information est tellement dispersée qu'il faut beaucoup de temps pour la trouver. Dans une TPE ou une PME, comment un service relation client peut il s'inserer? La sous-traitance est elle une piste? sous la forme d'un GIE, d'une société ?

Je tiens à préciser qu'il s'agit de la relation client dans son intégralité hors aspect commercial : la chose est vendue, il faut gérer le contrat. C'est plus que de l'ADV (il y a un contact client) et c'est moins que du commercial (il n'y a pas d'objectifs de vente). Nous abordons un aspect différent du client : la fidélisation. A votre avis, resteriez vous fidèle à un opérateur qui, essuyant des ennuis techniques sur son réseau, ne se donne ni la peine de réparer, ni la peine de vous informer de l'avancement de sa démarche ? Or un client de perdu équivaut à 10 clients perdus, car le bouche à oreille est l'outil le plus dévastateur pour l'image d'une entreprise. Un client perdu puis rattrapé par un service client ne pratiquera pas un bouche à oreille négatif, sa fidélisation demandera peut-être plus d'effort, mais ses critiques seront précieuses car elles permettront l'innovation.

De mon point de vue, la gestion de la relation client est une réflexion stratégique d'abord puis une organisation et des outils.

Merci d'enrichir ce blog avec vos reflexions sur ce sujet.

Cordialement

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